Hass-Kommentare auf Social Media: Wie gehe ich als Unternehmen mit einem Shitstorm um?

Hass-Kommentare auf Social Media: Wie gehe ich als Unternehmen mit einem Shitstorm um?

Über die sozialen Medien sein Unternehmen, Produkt oder seine Dienstleistung zu bewerben wird immer attraktiver. Doch was tun, wenn die letzte Werbemaßnahme oder der letzte Post einen Shitstorm auf Instagram, Facebook und Co. kassiert? Stay calm: die Klickis verraten hierzu ein paar Tipps & Tricks.

 

  1. Bleibt ehrlich.

Falsche Informationen verbreiten sich besonders über Social Media wie ein Lauffeuer. Durch die Vielanzahl von Nutzer:innen und der damit verbundene rege Austausch ist es viel schneller möglich, falsche Informationen herauszufinden. Bleibt deshalb ehrlich und vermittelt wirklich nur richtige Fakten auf euren Kanälen.

 

  1. Aber ignoriert die Kritik nicht.

Eine Hass-Welle auf Social Media ist nicht immer verhältnismäßig – trotzdem sollte man sich genau anhören, was die Nutzer:innen kritisieren und warum der Shitstorm überhaupt entstanden ist. Nur so lassen sich im nächsten Schritt die passenden Maßnahmen bestimmen. Ein Statement könnte beispielsweise eine Methode sein, um die eigene Sicht der Situation zu schildern und so Verständnis bei den User:innen zu erreichen.

 

  1. Reagiert schnell und maßgeschneidert.

Innerhalb kürzester Zeit können unzählige Kommentare und Reaktionen stattfinden. Deshalb sollte so schnell wie möglich auf (negative) Nachrichten eingegangen werden, um ein mögliches Missverständnis direkt aus der Welt zu schaffen.

Ebenso ist es empfehlenswert, individuelle Antworten und Lösungen anzubieten, statt eine Standardantwort an jeden kritischen Kommentar zu verteilen. Kritiker:innen bekommen so das Gefühl vermittelt, dass ihnen wirklich jemand zuhört und ihre Bedenken wahrnimmt. Anschließend kann mit sinnvollen Argumenten geantwortet werden – integriert Lösungsvorschläge!

 

  1. Bleibt respektvoll.

Wir alle kennen Kommentare und Nachrichten auf Social Media, die schnell mal unter die Gürtellinie gehen. Wichtig ist jedoch, stets respektvoll zu bleiben und auch mit sehr negativen Feedback professionell umzugehen. Triften die Kommentare allerdings in eine zu extreme Richtung, ist es auch möglich, Kommentare zu deaktivieren. Wie das funktioniert, könnt ihr hier lesen: Kommentare auf Facebook und Instagram deaktivieren.

 

  1. Bleibt positiv.

Gibt es mal einen negativ bewerteten Post, so schleichen sich gern direkt Zweifel ein, ob Plattformen wie Instagram oder Facebook die richtigen Werbe-, Image- oder Reichweiteninstrumente sind. Behaltet die positiven Beiträge im Kopf! Diese überwiegend meist. Ein einziger Beitrag wird nicht zum Misserfolg des gesamten Accounts führen.

 

6. IHR MÜSST EUCH NICHT ALLES GEFALLEN LASSEN.

Bekommt ihr Kommentare die beleidigend, rassistisch oder diskriminierend sind, dürfen diese gern gelöscht werden. Handelt es sich allerdings um absurde Kritik, kann eine humorvolle Antwort entgegengebracht werden! Diese haben sogar das Potenzial, viral zu gehen. Zahlreiche Beispiele für lustige Antworten auf Haterkommentare findet man auf Social Media bei Unternehmen wie Burger King, Netflix oder sogar der Sparkasse! Eurer Kreativität wird hier keine Grenzen gesetzt. Aber Vorsicht: Ironie lässt sich nicht immer herauslesen…

Community Management muss nicht immer negativ ausgerichtet sein – schließlich bietet es die Chance, euch mit euren Fans und Kund:innen zu connecten. Was ihr diesbezüglich noch unbedingt beachten solltet, findet ihr in unserem Blogbeitrag Own your Community mit unseren Community Management Tipps.

The following two tabs change content below.
Hallo, ich bin Lisa und Trainee im Online-Marketing bei den Klickkomplizen. Ich habe eine Herz für Social Media und immer die neuesten Apps im Blick.
Wie füge ich eine #Standorterweiterung bei #GoogleAds richtig ein? Wir haben eine kleine Anleitung für euch hier:😉 https://t.co/io4sZJdyzg
Wer ist schon bereit fürs #Wochenende? 😎☀️ https://t.co/aLw3kVlae6
Würdet ihr Geld für ein #Twitter Abo ausgeben?🤔 https://t.co/h8r0DrHc1K
Extrem hohe Klickraten auf eure #GoogleAds Anzeigen versprechen die neuen #Bilderweiterungen. Wir haben uns das mal… https://t.co/bvg3vCJ31M
#Haterkommentare auf #SocialMedia will niemand bekommen. Manchmal passiert es dann doch - aber wie sollte ich am be… https://t.co/TIZVilF4qy
Interessantes neues Feature!👀 https://t.co/AKuKQA57sn
Guten Morgen! Wer ist schon wach und produktiv unter euch?😄 https://t.co/hAE1or4C3l
Habt ihr schon mal einen unschönen Kommentar unter eurem Post bekommen? Wir haben 6 Tipps & Tricks für euch zusamme… https://t.co/wjma96E5ka
Weekend mode on! Wir verabschieden uns ins wohlverdiente #Wochenende.😊Seid ihr auch schon im #Feierabend?🤗 https://t.co/nyQ0SoPsDz
Der #Fachkräftemangel ist mittlerweile in unzähligen Branchen präsent.😐 Wie du trotz der schwierigen aktuellen Situ… https://t.co/UmNJj7Pbt1
Unsere liebe Tomke hat einen sehr interessanten Blogartikel geschrieben zum Thema "Wann soll ich auf Facebook/ Inst… https://t.co/iQPYIISBqT
Unser #LinkedIn Tipp: Teile und veröffentliche nicht einfach nur Beiträge, sondern fasse wichtige Punkte zusammen u… https://t.co/Zsxi1bgZjh
Datenschutz wird ein immer wichtigeres Thema: nachdem Apple vorgelegt hat, zieht jetzt auch Google nach. Dieser Asp… https://t.co/gKdD5L6RFx
Für die Grafiker:innen unter euch: schaut für Inspiration und Ideen doch gerne auf unserem letzten Blogartikel vorb… https://t.co/43OMa3RuCo
Wir wünschen euch einen erholsamen Feiertag!😀 #ChristiHimmelfahrt #feiertag #relaxen https://t.co/IyqftRHIxJ
Was wäre Social Media ohne eine Community? Richtig: nicht existent.😄 Deshalb gibt's von uns Tipps & Tricks wie ihr… https://t.co/K6ZPEd1uf5
Facebook bekommt einen neuen Look! Das neue Facebook-Seitendesign könnt ihr euch jetzt schon in unserem neuesten Bl… https://t.co/ZYdSYxkDVL
💡Auf Social Media geht es um Interaktion. Manchmal sind Kommentare zu Posts aber nicht gewünscht. Wie ihr die Komme… https://t.co/O6k1gZy4Lt
#Facebook vs. #Apple geht in die nächste Runde. Ring frei. 😃 #socialmedia https://t.co/Hs3QG5lfxX
Planbare #Instagram-Stories? Es geschehen noch Zeichen und Wunder. 😃 #socialmedia https://t.co/TlQmIDAwh4