Kommunikation und Ziele einer Facebook Fanpage

Februar 9, 2012

2012 gehört es in vielen Unternehmen zum guten Ton eine Facebook Fanseite zu betreiben. Egal ob sie die Betreuung der Seite an Agenturen ausgelagert haben, oder aber Personal aufgestockt haben, Facebook ist als Kommunikationskanal nun fest in viele Unternehmensstrategien integriert. Dabei unterscheiden sich die Facebook Fanseiten sehr stark von ihrer Kommunikation an und mit den Fans. Oft stecken dahinter verschiedene Ziele der Unternehmen. Einen goldenen Weg gibt es noch immer nicht, aber es zeichnen sich verschiedene Strategien ab, die die Ziele der Unternehmen auf Facebook durchsetzen sollen. Wir haben einmal drei klassische Ziele einer Facebook Fanseite unter die Lupe genommen.

Welches Unternehmensziel soll durch welche Art der Kommunikation erreicht werden?

Ziel 1: Mehr Traffic auf die eigene Webseite/den Online Shop

Kommunikation auf der Facebook Fanseite: Meist geht es hier darum, eine große Anzahl von Fans zu gewinnen und diese dann auf die eigene Internetpräsenz zu leiten. Die meisten Posts drehen sich um die eigene Webseite, selten werden andere Artikel verlinkt. Aktuelle Produkte/Dienstleistungen werden präsentiert. Da der Facebook Auftritt hier der Generierung von neuen Besuchern im Online Shop/auf der Webseite dient, muss dafür nicht unbedingt der Dialog auf der Fanseite im Vordergrund stehen. Facebook wird hier als Informationskanal und Traffic-Lieferant eingesetzt. Die Aktivitäten der Fans auf der Fanpage spielen dabei eine untergeordnete Rolle.

Ziel 2: Abverkauf – Neukundenakquise durch die Facebook Fanseite

Kommunikation auf der Facebook Fanseite: Hier geht es oft um beides – möglichst viele Fans als potentielle Neukunden für das eigene Unternehmen, aber auch Bindung der Bestandskunden um sie zu „Wiederholungstätern“ zu machen. Besonders oft werden dafür Schnäppchen und Angebote kommuniziert, neue Produkte vorgestellt und Gewinnspiele auf der eigenen Webseite durchgeführt. Facebook Fans erhalten gesonderte Rabatte auf Produkte bzw. Gratisprodukte bei Anmeldung, Gutscheine zum einlösen usw. Damit die Fans der Werbung nicht überdrüssig werden, werden auch ab und an Postings zu allgemeinen Themen („schönes Wochenende“, „fröhliche Weihnachten“) geschrieben. Die Kommunikation mit den Fans spielt eine Rolle, da dadurch das virale Empfehlungsmarketing angekurbelt werden kann. Jedoch spielen die Initial verfassten Posts von Fans keine übergeordnete Rolle.

Ziel 3: Servicekanal – Kundenbindung durch Facebook Fanseite

Kommunikation auf der Facebook Fanseite: Wird die Priorität auf die Bindung der Bestandskunden und damit Dialog und Service gesetzt hat die Fanseite oft weniger Fans als bei den oben genannten Beispielen (kommt natürlich ganz auf die Größe/Bekanntheit des Unternehmens/der Marke an). Dafür sind die Anzahl der Kommentare bzw. der eigeninitiierten Posts der Fans umso höher. Die Posts des Unternehmens sind meist sehr informativ, oft auch humorvoll und schließen meist Fragen an die Fans an. Zumeist werden auch Umfragen unter den Fans gestartet, Serviceanfragen ganz gezielt bearbeitet und den Kunden bei größeren und kleineren Problemen mit den eigenen Produkten/Dienstleistungen geholfen. Hier werden nur selten neue Produkte vorgestellt, man zeigt sich sehr Kundennah und wirbt nicht offensichtlich. Die Fans stellen Fragen und Mitarbeiter antworten. Oft müssen auch Krisen bewältigt und Unmut beseitigt werden. Ziel ist es immer, Bestandskunden zu halten, für Ihre Zufriedenheit zu sorgen und somit natürlich auch Empfehlungen an Neukunden zu generieren.

Ein weiteres Ziel von Unternehmen könnte es sein, ein Gesicht nach außen zu präsentieren und den Kunden Einblicke hinter die Kulissen zu gewähren. Hier werden Sympathien erzeugt und das Unternehmen kann sich als Spezialist auf seinem Gebiet und guter Arbeitgeber präsentieren. Hier kann man wohl oft mit Fotos und Videos aus dem Unternehmeralltag bzw. von Mitarbeitern usw. rechnen. Auch werden hier offene Stellen kommuniziert.
Natürlich gibt es auch genügend Unternehmen, die einen kompletten Mix aus allen Beispielen und Kommunikationsmöglichkeiten nutzen!