Der Umgang mit negativen Kommentaren im Social Web

Mai 26, 2011

Ein der größten Ängste vieler Unternehmen beim Einstieg ins Thema Social Media ist sicherlich die Angst vor negativen Reaktionen. „Negative Kommentare schaden meinem Unternehmen“, hören wir immer wieder in Gesprächen mit Unternehmen. Und verstehen können wir diese Ängste gut. Noch nie haben sich so viele Menschen in Communities zusammengefunden, um sich über Produkte/Dienstleistungen auszutauschen und noch nie war es so einfach, sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu beschweren und dabei Gehör zu finden. Wie schnell rollt eine Lawine negativer Kommentare oder gar Beschwerden über ein Unternehmen, sollte wirklich mal etwas schiefgehen. Die offene Kommunikation im Web 2.0 stellt an sich schon für viele Unternehmen eine Herausforderung dar. Vom Monolog zum Dialog, von der Werbeansprache zum authentischen Austausch. Aber zu einer wirklich offenen Kommunikation gehören eben auch negative Reaktionen.

Wirklich offene Kommunikation im Social Web bedeutet negative Reaktionen nicht allgemeingültig als Kritik zu identifizieren, sondern als Chance zu sehen!

Kritik als Chance im Social Web

Ihre Kunden reden sowieso über Sie, ob nun direkt auf Ihrer Facebook Seite, im Firmenblog oder aber indirekt in Verbraucherforen. Viele Unternehmen löschen Kommentare oder ganze Fanseiten beim Auftreten negativer Kommentare. Andere reagieren sarkastisch, zum Teil sogar beleidigt oder böse. Nicht gerade die beste Idee. Wenn ein Unternehmen auf Kritik oder negative Reaktionen nicht beleidigt oder gar ausfallend reagiert, steckt hinter der Reaktion des Kunden eine echte Chance für das Unternehmen. Man sollte die Kommentare als Anregung zur Verbesserung der Kundenkommunikation sehen oder als wertvolle Beiträge zur Verbesserung des eigenen Angebots und nicht beleidigt den Kopf in den Sand stecken. Wie bekommt man denn sonst so schonungslos offen und ehrlich die Meinung der eigenen Kunden. Oder findet heraus, warum manche Menschen keine Kunden mehr sind bzw. keine werden wollen.

Negative Kommentare sollten nicht ignoriert oder gar gelöscht werden – das heizt die Diskussion nur zusätzlich an! Kontrollieren Sie die Diskussion, indem Sie gezielt eingreifen.

Reaktion sollte also nicht in Form von Dementis oder Abwehr entstehen. Unternehmen sollten zuhören, nachdenken und antworten. Nur dann entsteht ein echter Dialog und man kommt hinter dem anfänglichen Gemecker des Kunden vielleicht näher zum Kern des Problems und kann es im Idealfall sogar lösen. Dann hätte man eine negative Reaktion in eine positive Verwandelt – der Idealfall der Kommunikation im Social Web. Offenheit und Transparenz gehören auch hier zu den wichtigsten Stichworten in der Kommunikation. Fehler passieren und sind menschlich – daher kann ein Unternehmen (denn das besteht aus Menschen) sie auch ruhig zugeben. Die Schärfe der Kommentare nimmt meist deutlich ab, sobald die Kunden das Gefühl haben, dass Ihnen wirklich zugehört wird. Hier greifen dann bei den meisten Menschen die natürlichen und anerzogenen Umgangsformen, die auch in normalen Gesprächen angewendet werden.

Bleiben Sie ruhig bei chronischen Nörglern und Spammern

Natürlich wird es auch immer wieder die ewigen Nörgler und Meckerer geben, die kein eigentliches Problem haben. Hier kann den anderen Kunden auch ruhig im Gespräch gezeigt werden, dass es sich um keine echte, ernst gemeinte Kritik handelt und wirklich unkonstruktive und beleidigende Kommentare dürfen auch guten Gewissens gelöscht werden.

Mit diesen immerzu nörgelnden Internetnutzern (auch gern „Trolle“ genannt) sollte man nicht interagieren. Sie wähnen sich sowieso im Recht, immer und zu jeder Zeit. Das ihre Kritik meist destruktiv und im Ton völlig daneben ist, gehört auch zu ihrem guten Recht – denken die „Trolle“. ‘Ignorieren und Ruhe bewahren’ heißt hier die Devise. Löschen Sie solchen Kommentarspam aus Ihrem Blog (nutzen Sie hierfür auch Blacklists) bzw. richten Sie Ihren Blog so ein, dass Kommentare grundsätzlich erst freigegeben werden müssen. Auch bei Twitter können Sie gewisse Nutzer blockieren oder gar als Spammer anzeigen. Solche Accounts werden dann oft von Twitter gelöscht. Ebenso auf der Facebook Seite – Einträge können mit einem Klick auf das X als Spam markiert werden und so auch von der Pinnwand entfernt werden.

Tipp: Legen Sie auf jeden Fall einen Kommunikationsleitfaden fest, den auch alle Angestellten Ihrer Firma einhalten müssen. Hier kann exakt festgelegt werden, wie in einem solchen Kritikfall reagiert werden soll!