Unternehmen im Social Web – vom Zuhören zum Handeln

Unternehmen im Social Web – vom Zuhören zum Handeln

Im Web 2.0 dreht sich alles um Kommunikation, Interaktion und Partizipation. Dies ist der wohl größte Unterschied zum Web 1.0, welches ein klassisches „Read Only“ Medium war und den Firmen die Möglichkeit gab, ihre Plakatkampagnen oder Fernsehspots eins zu eins ins Internet zu übertragen. Und genau an diesem Punkt stehen die meisten Unternehmen an einem schwierigen Punkt – vielen gelingt es noch immer nicht, angemessene Werbeauftritte zu realisieren. Die Firmen müssen verstehen, dass sie sich für das Social Web eine neue mediale Identität zulegen müssen, die nichts mit glitzernden Fernsehspots oder schillernden Plakatwerbungen zu tun haben.

Das Unternehmen als Zuhörer

Gerade dieser Teil fällt vielen Unternehmen noch sehr schwer. Sie preschen vor ins tolle, neue Land der Social Media Anwendungen und platzen ungefragt mit ihrer Meinung heraus. Oft geht das schnell nach hinten los. Ungefragt teilhaben an einer Unternehmensmeinung will oft keiner. Und wieso sollte ich denn eigentlich einfach drauflos plaudern, wenn meine Zielgruppe und meine Kunden vielleicht ganz woanders sowieso schon über mich reden? Eine wichtige Frage, die sich viele Unternehmen nicht rechtzeitig stellen. Zunächst sollte man beginnen zuzuhören (z.B. mit Hilfe von Social Monitoring Tools) und sich einen Überblick über das eigene Image im Web bzw. den Austausch über die eigene Marke zu verschaffen. Überblickt man diesen Teil, kann man vorsichtig versuchen, sich in das ein oder andere Gespräch einzubringen. Dabei sollte man möglichst authentisch und ehrlich sein, aber vor allem eines: menschlich!

Das Unternehmen beginnt zu handeln

Die Sprache im Netz ist menschlich – nicht geprägt von den Mantras der Marketing- und Kommunikationsabteilungen der Unternehmen. Man sollte bedenken, dass die eigenen Botschaften online innerhalb von Minuten überprüft und getestet werden können.

Damit ein Unternehmen beginnen kann im Web 2.0 zu handeln, sprich: sich am Gespräch zu beteiligen oder es sogar in Gang zu setzen, müssen zwei Voraussetzungen geschaffen sein:
1. Das Unternehmen muss bereit sein, Mitarbeiter für das Unternehmen sprechen zu lassen.
2. Unternehmen müssen aber auch dazu fähig sein, selbst in der Sprache der Nutzer (potenziellen Kunden) zu sprechen.

Die Stimmen der Mitarbeiter stellen oft das authentische Gesicht einer Firma dar und sollten deshalb mit der Firmenidentität übereinstimmen. Wenn sich eine Firma als junges Start-Up Unternehmen ausgibt und man schnell herausfindet, dass es die Firma bereits viele Jahre etabliert am Markt gibt, geht das schnell nach hinten los. Absolute Kontrolle der Mitarbeiter ist daher oft nicht der richtige Weg – eine Social Media Guideline verhindert jedoch falsche Aussagen bzw. weißt den Mitarbeitern den richtigen Weg. Gerade wenn es dem Unternehmen schwerfällt, die Sprache seiner Kunden richtig zu sprechen, können die Mitarbeiter das vielleicht schon lange. Denn wer Social Media verstehen will, sollte es leben – und das tun vielleicht schon einige Angestellte…

Social Media leben heißt ein Teil von Social Media werden

Wenn ich einen Artikel in einer Zeitung lese, werde ich kein Teil von ihm. Genauso wenig werde ich ein Teil vom Fernsehen, weil ich mir eine Sendung anschaue – das Web 2.0 allerdings kann ich mitbestimmen und so ein Teil davon werden. So simpel diese Aussage auch klingt, genau das ist ein wichtiger Punkt, der vielen Unternehmern und Unternehmen im Social Web noch immer nicht einleuchtet. Die Werbung, die auf Fernsehzuschauer oder Radiohörer zugeschnitten ist, wird im Social Media Bereich nicht gleichwertig funktionieren. Zeitungen, Radio- oder TV-Auftritte machen Kunden zu staunenden Zuhörern (oder Lesern), nicht aber zu „Mitmachern“. Die digitale Öffentlichkeit spielt sich woanders ab – im Web 2.0. Genau hier lässt sich die klare Grenze zwischen Medien und Menschen nicht mehr ziehen. Und genau hier beginnt der Dialog zwischen den Unternehmen und dem Kunden. Wie die Strategie im Einzelnen aussieht, oder wie die perfekte Werbekampagne im Web 2.0 aussehen könnte, kann hier nicht im Allgemeinen erörtert werden.

Fazit: Leben Sie im Social Web oder suchen Sie sich Angestellte oder Agenturen, die das tagtäglich tun. Nur dann verstehen Sie, was es heißt, den Stimmen im Netz zu lauschen und angemessen darauf zu reagieren!

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