Es gibt immer zwei Seiten derselben Medaille. In diesem Fall haben wir auf der einen Seite Nutzer, die gespannt und ungeduldig auf die Antwort eines Unternehmens auf Facebook warten. Auf der anderen Seite steht ein Unternehmen, das im schlimmsten Fall nicht die Ressourcen hat, innerhalb von Sekunden, Stunden oder Tagen auf die Anfragen der Nutzer zu reagieren. Um auch in solchen Fällen die Erwartungen der Nutzer nicht zu enttäuschen und das Gesicht als kunden- und serviceorientiertes Unternehmen zu wahren, hat Facebook die Funktion der automatisierten Antworten entwickelt.
Was sind automatisierte Antworten?
Automatisierte Antworten von Facebook-Seiten, dienen dazu, der Anfrage oder Aktion eines Nutzers zu begegnen, bevor ein menschlicher Mitarbeiter dazu in der Lage ist. Oft wird diese Funktion genutzt, um im stressigen Büroalltag einen zeitlichen Puffer zu schaffen oder in der Zwischenzeit Rücksprache zur Klärung der Anfrage zu halten. Der große Vorteil dabei ist, dass der Nutzer im Idealfall nicht einmal bemerkt, dass es sich bei der gesendeten Nachricht um eine automatisierte Antwort handelt. Man fühlt sich erst einmal wahrgenommen und ist eher dazu geneigt, eine spätere Antwort zu akzeptieren, sofern diese im Vorfeld durch die automatisierte Antwort angekündigt wurde.
Die Gestaltung automatisierter Antworten
Seit mehreren Jahren ist es als Seitenbetreiber auf Facebook bereits möglich, auf Nachrichten von Nutzern automatisch zu antworten oder Abwesenheitsnotizen zu definieren. Peggy hat dieses Thema in einem etwas älteren Blog-Beitrag schon einmal für euch unter die Lupe genommen! Mit den neusten Updates jedoch, hat sich das zugehörige Dashboard entschieden verändert. Neben den bisherigen Reaktionen auf Nachrichten, haben Seiten nun auch die Möglichkeit, automatisch auf Feedback und Bewerbungsanfragen zu reagieren.
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Beim Anlegen der drei Optionen, ist der Ablauf jeweils gleich. Zunächst muss jede Reaktion manuell aktiviert werden. Anschließend können die Nachrichten durch einen individuellen Text und sogar Bilder ergänzt werden. Wichtig ist hierbei, dass die Nachricht sowohl inhaltlich, als auch optisch den Idealen des Unternehmens entspricht. So sollten Ansprache und Gestaltung der Nachricht dem Nutzer die Authentizität und Seriosität einer offiziellen Unternehmensbotschaft vermitteln. Um diesen Effekt zu verstärken, gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Nachricht zu personalisieren.
Hierbei ergänzt Facebook zum Beispiel auf Wunsch automatisch den Namen des Nutzers, die Facebook-URL der Seite, sowie Webseite oder E-Mailadresse des Unternehmens. Das Hinzufügen von Bildern oder Videos kann die Botschaft emotional unterstreichen und die Wahrnehmung des Nutzers positiv beeinflussen. Zudem bietet Facebook die Möglichkeit, die Antworten mit bis zu drei klickbaren Buttons zu versehen. Diese können wunderbar als Call-To-Actions eingesetzt werden, um den Nutzer zu einer gewünschten Interaktion zu bewegen oder zusätzliche Informationen zu vermitteln. Denkbar wäre auch der Versand personalisierter Angebote, Coupons oder ein direkter Kontakt zum Beschwerdemanagement.
ACHTUNG!
Bevor ihr die automatisierte Antwortfunktion für eure Facebook-Seite nutzen könnt, müsst ihr diese in den Einstellungen eurer Seite unter dem Tab „Nachrichten“ einschalten.
Steven
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