Community Management in den sozialen Netzwerken wird in vielen Unternehmen nur wenig Platz eingeräumt. Warum sich das ändern sollte:
Der aktive Austausch mit der Community ist so wichtig, wie nie zuvor. Zeiten, in denen Unternehmen Kritik ohne Konsequenzen ignorieren konnten, sind vorbei.
Junge Generationen erwarten von Marken und Unternehmen, sichtbar zu sein, sich Fragen, Kritik und unangenehmen Situationen zu stellen und darauf zu reagieren.
Eine gewisse Grundlage an Community Management, sowie das Bewahren der sogenannten Netiquette, also dem angemessenen Ton in der Onlinekommunikation, sind das Mindeste, worauf Unternehmen achten sollten.
Basics im Community Management
- Die Beantwortung von Fragen und Nachrichten in einem angemessenen Zeitraum
- Das Einpflegen einer automatischen Antwort auf Nachrichten, um evtl. Wartezeit zu entschuldigen
- Das Melden bzw. Löschen von unangemessenen Kommentaren
- Die aktive Distanzierung von ungerechtem oder diskriminierendem Verhalten
- Der richtige und sichtbare Umgang mit Kritik
Hat eine Community das Gefühl, dass Unternehmen auf Kritik, Fragen und Anmerkungen eingehen und sie ernst nehmen, erhöht das die Wahrscheinlichkeit, dass sie diesen Unternehmen treu bleiben, oder sich ihnen zuwenden.
Transparenz schaffen
Potenzielle Kund:innen legen einen großen Wert auf transparente Informationen und Erfahrungswerte von anderen Nutzer:innen. Solche Erfahrungswerte werden längst nicht mehr nur über Google Rezensionen gesucht, sondern überall da, wo ein Unternehmen aktiv und sichtbar ist. Ein gezieltes Beschwerdemanagement sollte also auch in den sozialen Medien stattfinden – egal ob über Privatnachricht oder in den Kommentaren.
Den Algorithmus bezwingen
Auch auf den Algorithmus der verschiedenen Plattformen nimmt ein aktives Community Management Einfluss.
Aktiv sein wird belohnt: Durch Liken und Kommentieren kann man seinen Kanal und seine eigenen Inhalte positiv beeinflussen – wer mit anderen interagiert, wird sichtbarer und erzielt höhere Reichweiten
Mut zum Kommentar
Marken und Unternehmen, wie etwa REWE, die DB oder Funny Frisch sind aktiv auf TikTok, Instagram und Co – und das nicht nur auf ihren eigenen Unternehmensprofilen. Man findet sie mit nahbaren Kommentaren und Reaktionen immer wieder in der Kommentarspalte zu viralen Videos.
Sie begeben sich durch einfaches Kommentieren fremder Beiträge (vorwiegend auf TikTok) auf Augenhöhe mit den Nutzer:innen. Das führt innerhalb der Community zu mehr Sympathie und Sichtbarkeit für Marken und Unternehmen.
Beispiele aus der Kommentarspalte eines viralen TikTok-Videos:
Wie die DB dank ihres Community Managements regelmäßig für Lacher sorgt, erfahrt ihr hier
Worauf ihr bei der Ansprache der Generation Z sonst noch achten solltet, habe ich bereits in diesem Blogartikel zusammengefasst.
Elisabeth
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