Hass-Kommentare auf Social Media: Wie gehe ich als Unternehmen mit einem Shitstorm um?

Juni 1, 2021

Über die sozialen Medien sein Unternehmen, Produkt oder seine Dienstleistung zu bewerben wird immer attraktiver. Doch was tun, wenn die letzte Werbemaßnahme oder der letzte Post einen Shitstorm auf Instagram, Facebook und Co. kassiert? Stay calm: die Klickis verraten hierzu ein paar Tipps & Tricks.

Bleibt ehrlich.

Falsche Informationen verbreiten sich besonders über Social Media wie ein Lauffeuer. Durch die Vielanzahl von Nutzer:innen und der damit verbundene rege Austausch ist es viel schneller möglich, falsche Informationen herauszufinden. Bleibt deshalb ehrlich und vermittelt wirklich nur richtige Fakten auf euren Kanälen.

Aber ignoriert die Kritik nicht.

Eine Hass-Welle auf Social Media ist nicht immer verhältnismäßig – trotzdem sollte man sich genau anhören, was die Nutzer:innen kritisieren und warum der Shitstorm überhaupt entstanden ist. Nur so lassen sich im nächsten Schritt die passenden Maßnahmen bestimmen. Ein Statement könnte beispielsweise eine Methode sein, um die eigene Sicht der Situation zu schildern und so Verständnis bei den User:innen zu erreichen.

Reagiert schnell und maßgeschneidert.

Innerhalb kürzester Zeit können unzählige Kommentare und Reaktionen stattfinden. Deshalb sollte so schnell wie möglich auf (negative) Nachrichten eingegangen werden, um ein mögliches Missverständnis direkt aus der Welt zu schaffen.

Ebenso ist es empfehlenswert, individuelle Antworten und Lösungen anzubieten, statt eine Standardantwort an jeden kritischen Kommentar zu verteilen. Kritiker:innen bekommen so das Gefühl vermittelt, dass ihnen wirklich jemand zuhört und ihre Bedenken wahrnimmt. Anschließend kann mit sinnvollen Argumenten geantwortet werden – integriert Lösungsvorschläge!

Bleibt respektvoll.

Wir alle kennen Kommentare und Nachrichten auf Social Media, die schnell mal unter die Gürtellinie gehen. Wichtig ist jedoch, stets respektvoll zu bleiben und auch mit sehr negativen Feedback professionell umzugehen. Triften die Kommentare allerdings in eine zu extreme Richtung, ist es auch möglich, Kommentare zu deaktivieren. Wie das funktioniert, könnt ihr hier lesen: Kommentare auf Facebook und Instagram deaktivieren.

Bleibt positiv.

Gibt es mal einen negativ bewerteten Post, so schleichen sich gern direkt Zweifel ein, ob Plattformen wie Instagram oder Facebook die richtigen Werbe-, Image- oder Reichweiteninstrumente sind. Behaltet die positiven Beiträge im Kopf! Diese überwiegend meist. Ein einziger Beitrag wird nicht zum Misserfolg des gesamten Accounts führen.

6. IHR MÜSST EUCH NICHT ALLES GEFALLEN LASSEN.

Bekommt ihr Kommentare die beleidigend, rassistisch oder diskriminierend sind, dürfen diese gern gelöscht werden. Handelt es sich allerdings um absurde Kritik, kann eine humorvolle Antwort entgegengebracht werden! Diese haben sogar das Potenzial, viral zu gehen. Zahlreiche Beispiele für lustige Antworten auf Haterkommentare findet man auf Social Media bei Unternehmen wie Burger King, Netflix oder sogar der Sparkasse! Eurer Kreativität wird hier keine Grenzen gesetzt. Aber Vorsicht: Ironie lässt sich nicht immer herauslesen…

Community Management muss nicht immer negativ ausgerichtet sein – schließlich bietet es die Chance, euch mit euren Fans und Kund:innen zu connecten. Was ihr diesbezüglich noch unbedingt beachten solltet, findet ihr in unserem Blogbeitrag Own your Community mit unseren Community Management Tipps.