Ein negativer Kommentar jagt den nächsten, der wütende Smiley wird häufiger geklickt, als der lächelnde und beim Durchscrollen der Reaktionen bekommt man ein leicht nervöses Kribbeln in der Magengegend – dann ist er da, der Shitstorm. Was zunächst nach großem Unheil klingt, kann jedoch mit diesen 10 Tipps gut überstanden werden.
1. Regelmäßige Kontrolle
Betreut man eine Facebook-Seite mit mehreren tausend Fans, dann sollte der ein genauerer Blick auf die Seite und ein regelmäßiger Check der Kommentare und Reaktionen zum alltäglichen Geschäft gehören. Nichts ist schlimmer, als zu spät auf Userreaktionen einzugehen.
2. Schnell reagieren
Erkennt man, dass sich negative Kommentare häufen, sollte man nicht lange warten, sondern umgehend reagieren. Zum einen kommt Aussitzen gar nicht gut an und zum anderen könnte die Kritik auch schon im Keim erstickt werden, bevor es überhaupt zu einem richtigen Shitstorm wird.
3. Kritik ernst nehmen
Kritik sollte in jedem Fall ernst genommen werden, ist sie begründet oder nicht. Auf ernste Beschwerden mit lapidaren Antworten zu reagieren, ist nicht die beste Idee. Sind es aber eher Trolls, die ihren Unrat verbreiten, kann auch eine humorvolle Reaktion von den anderen Fans honoriert werden.
4. Entschuldigen
Eine Entschuldigung ist keinesfalls ein Zeichen für Schwäche. Es vermittelt vielmehr das Gefühl, dass ihr die Kritik ernst nehmt und Verantwortung übernehmt. Einer Entschuldigung muss nicht in jedem Fall direkt eine Rechtfertigung folgen. Sollte eine Entschuldigung in den Kommentaren nicht mehr ausreichen, dann ist auch eine offizielle Stellungnahme denkbar.
5. Ehrlichkeit und Transparenz
Krisenkommunikation verlangt Transparenz und Ehrlichkeit. Schon allein, um das aktuelle Problem nicht durch ungeschicktes Um-den-heißen-Brei-reden zu befeuern. In manchen Fällen ist es besser, die ganze Wahrheit auf den Tisch zu packen, bevor es ein anderer macht und man nicht mal mehr als einsichtig und reumütig gelten kann.
6. Mitarbeiter informieren
Dass das Unternehmen aktuell öffentlich in der Kritik steht, sollten alle Mitarbeiter erfahren. Auch ein Hinweis auf die bereits geltenden Social Media Guidelines kann hilfreich sein sowie die Beschreibung der Problemstellung. So können Mitarbeiter gezielt entgegensteuern und so bereits einzelnen Kritikern den Wind aus den Segeln nehmen.
7. Nicht löschen
Auch wenn sich beim Lesen einzelner Kommentare die Haare aufstellen – verstoßen sie nicht gegen geltendes Recht oder die Netiquette-Vorschriften, so sollten sie keinesfalls gelöscht werden. Daraufhin kann der Vorwurf der Zensur laut werden und das braucht man nicht noch zusätzlich. Besser auf Kritik eingehen und die Diskussion entschärfen als Kommentare löschen.
8. Individuelle Lösung finden
Das Patent-Rezept, wie man einen Shitstorm niederschlägt gibt es leider nicht. Es kommt immer auf den konkreten Fall an. Deshalb ist es wichtig, nach individuellen Lösungen zu suchen, die den Fans ein Entgegenkommen signalisieren können.
9. User Typen
Laut SocialHub kann man 4 unterschiedliche User Typen unterscheiden, die einem das Leben schwer machen können:
- Es geht um das Prinzip: Es reicht nicht, das einzelne Problem zu lösen. Am besten erklärt man ihm, die Ursachen und die Konsequenzen des Problems.
- Laut und deutlich: Ihm geht es weniger um die Konfliktlösung, sondern mehr um die Aufmerksamkeit. Im besten Fall, zieht man ihn auf seine Seite mit den Worten „Danke für deine hilfreichen Tipps!“
- Trolls: Verbale Entgleisungen sind bei diesem Typ nicht selten. Es ist abzuwägen, ob man ihm eventuell auch auf humorvolle Art und Wiese begegnen kann.
- Schnorrer: Er möchte aus der Krise seinen persönlichen Vorteil ziehen und hofft auf die Kulanzbereitschaft des Unternehmens. In diesem Fall am besten unter 4 Augen klären, damit keine Trittbrettfahrer aufspringen.
10. Shitstorm-Skala
Die Shitstorm-Skala von Daniel Graf und Barbara Schwede zeigt eindrucksvoll, welche Stufen ein Shitstorm durchlaufen kann:
Fazit: Einen Shitstorm muss man ernst nehmen. Jedoch sollte man nicht zu schnell das Handtuch werfen, denn mit diesen einfachen Tipps lässt sich der Shitstorm meist gut bewältigen.
Anastasia
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