Krisenmanagement der LVB auf Facebook

Januar 22, 2013

Zugegeben, ein Dienstleistungsunternehmen im Öffentlichen Personennahverkehr hat es wohl nicht leicht, es allen Recht zu machen – zu Verspätungen kann es schnell mal kommen: Baustellen, Unfälle und schlechte Wetterbedingungen machen es den Straßenbahn- und Busfahrern nicht gerade einfach. Ich nehme mal an, jeder, der auf den Öffentlichen Personennahverkehr angewiesen ist, hat sich schon einmal über Verspätungen und mangelnde Servicequalität geärgert. Umso interessanter ist doch ein Blick auf die Facebook-Fanseite solcher Unternehmen, um zu sehen, wie diese mit negativer Kritik umgehen. Nehmen wir mal als Beispiel die Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB).

Wer beschwert sich und wenn ja, wieviele?

Auch ich hatte vor ein paar Wochen so meine Problemchen mit besagtem Unternehmen und habe mich gefragt, ob ich denn die Einzige sei, die sich so darüber ärgert. Also wagte ich einen Blick auf die Facebook-Fanseite der LVB und musste feststellen, dass ich mit meinem Ärger ganz und gar nicht allein bin. Täglich hagelt es auf dieser Fanseite sämtliche Beschwerden von “Fans” über unfreundliche Busfahrer, verspätete Transpormittel usw. Auffallend ist auch, dass es kaum positive Äußerungen gibt. Ordentlich viel zu tun also für das Facebook-Team der LVB.

Wie reagiert die LVB?

Interessant ist jetzt natürlich, wie die LVB auf die negative Kritik reagiert. Vor einiger Zeit haben wir schon über Shitstorms auf Facebook berichtet. Ob es sich jetzt per Definition um einen Shitstorm handelt, sei dahingestellt – die Handlungsempfehlungen dafür passen aber auch für unseren vorliegenden Fall sehr gut:

Kritik wahrnehmen und so schnell es geht darauf reagieren
Fehler eingestehen
Sich bei den Fans entschuldigen
Die Rolle des Diskussion-Moderators übernehmen
Auswirkungen des Shitstorms auch nach Konfliktlösung beobachten

Die LVB reagiert in der Regel schnell auf negative Kritik- ca. 2 Stunden vergehen, bis man sich der Kritik stellt, manchmal geht es schneller, manchmal muss man auch auf den nächsten Tag warten. An Wochenenden ist die Facebook-Seite jedoch sich selbst überlassen. Und wie reagiert die LVB inhaltlich gesehen? Mit dem Eingestehen von Fehlern und mit Entschuldigungen ist die LVB ziemlich zurückhaltend. Das kann man aber auch irgendwie verstehen, handeln viele Beschwerden doch von Verspätungen, für die die LVB meist nicht direkt verantwortlich ist. Weiters wird empfohlen, dass das in der Kritik stehende Unternehmen die Rolle des Diskussions-Moderators übernehmen und die Auswirkungen auch nach Konfliktauflösung beobachten soll. Soweit man das als Aussenstehender beurteilen kann, begibt sich die LVB nicht so oft in die Rolle des Moderators, sondern eher in die des Fragen-Beantworters – tauchen neue Fragen auf, werden diese auch beantwortet und gewartet, bis neue auftauchen.

Fazit

Der erste Blick auf die Facebook-Fanseite der LVB ist etwas schockierend – täglich gibt es zahlreiche negative Kommentare und sogar Beleidigungen. Wenn man nicht genau hinsieht, könnte man auch meine, die LVB sei überfordert mit dieser Flut an Kritik. Nimmt man sich jedoch die Zeit und betrachtet das Geschehen aus einem objektiven Blickwinkel, stellt man fest, dass die LVB-Mitarbeiter auf der Facebook-Fanseite doch recht ordentliche Arbeit leisten und vor allem in letzter Zeit immer wieder versuchen, Beleidigungen mit Humor zu begegnen. Zum Schluss noch ein paar Beispiele: