Sie ist einer der entscheidenden Gradmesser, was das Service-Level von Unternehmen auf Facebook betrifft: die Reaktionszeit. Durch die Angabe dieser wird für alle ersichtlich, wie lang die Betreiber einer Fanseite im Durchschnitt benötigen, um auf eine Anfrage, Kritik o.ä. zu reagieren. Und Facebook selbst hat eine Art Wettkampf um Reaktionszeit und auch Reaktionsquote entfacht. Auf jeder Fanseite werden Administratoren dazu angehalten, die Reaktionszeit auf unter 5 Minuten zu optimieren, um mit einem zusätzlichen Symbol belohnt zu werden.
Wie genau ermittelt Facebook Reaktionszeit und Reaktionsquote? Das ist in der Facebook-Hilfe eigentlich optimal zusammengefasst.
Möglichkeiten zur Optimierung der Reaktionszeit
Nachrichteneinstellungen bearbeiten
Unter den Einstellungen gibt es verschiedene Auswahlmöglichkeiten, wie die Reaktionszeit auf der Facebook Fanseite ausgegeben werden soll. Voreingestellt (und von Facebook empfohlen) ist die Anzeige der „durchschnittlichen Reaktionszeit“. Jedoch lassen sich auch weniger definitive Reaktionszeiten einstellen, die Seiten-Administratoren etwas „mehr Luft“ zum Antworten lassen.
Theoretisch kann an dieser Stelle auch eine äußerst schnelle Reaktionszeit (“innerhalb von ein paar Minuten“) eingestellt werden. Jedoch ist davon auszugehen, dass Facebook dies mit der Realität abgleicht und automatisch korrigiert.
Sofortantwort einstellen
Jede eingehende Nachricht soll sofort beantwortet werden? Dies funktioniert über das Hinterlegen einer Sofortantwort, welche maximal 250 Zeichen lang sein darf und nur verschickt wird, wenn ein Administrator verfügbar ist.
Das Problem daran ist, dass nicht auf individuelle Anfragen eingegangen werden kann. In Hinblick auf die Reaktionszeit ist es aber von Vorteil. So sollte nach Möglichkeit eine recht allgemein gehaltene Antwort formuliert werden, die auf jede Anfrage passt. Später kann man sich dann jeder Anfrage individuell annehmen.
Zugleich bleiben Anfragen, während ein Admin nicht verfügbar ist, ebenso unbeantwortet. Es ist also trotz Sofortantworten notwendig, regelmäßig einen Blick in die eigenen Nachrichten zu werfen und diese so individuell wie möglich zu beantworten, um ein wirklich hohes Service-level zu garantieren.
Ausblick 2016 (oder noch 2015?)
Immer wieder liest man, dass Facebook Umstellungen an der Reaktionszeit und dem ganzen Thema Beantworten von Nachrichten vornimmt. Zukünftig soll man einstellen können, dass man „away“ ist. Dieser Zeitraum und das Nicht-Beantworten von Anfragen wirken sich somit nicht negativ auf die Reaktionszeit aus. Wir dürfen also gespannt sein, wann und wie das ausgerollt wird!
Sabrina
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