Guten Service gibt es nicht nur am Schalter. Viele Unternehmen haben bereits Twitter für sich entdeckt und betreuen auch dort ihre Kunden. Von Versicherung über öffentlichen Nahverkehr bis Kabelnetzbetreiber ist alles vertreten. Wir stellen kurz einige Service-Kanäle vor und erklären, wie diese funktionieren.
Wie funktioniert ein Service-Kanal auf Twitter
Ein Service-Kanal auf Twitter läuft ähnlich ab wie ein Informationsschalter im realen Leben. Jedoch hat man dafür nur 140 Zeichen zur Verfügung. Man kann seine Frage stellen und bekommt kurz darauf auch die passende Antwort. Diese spezielle Dienstleistung ist besonders nützlich, wenn man gerade unterwegs ist und schnell einen Ansprechpartner benötigt.
Twitter Service Kanäle der Deutschen Bahn
Einer dieser Service-Kanäle ist @DB_Bahn. Hier verspricht die Deutsche Bahn einen schnellen und direkten Kontakt zum aktuellen Personenverkehr. Alle Anfragen zu Angeboten und Dienstleistungen können hier schnell beantwortet werden. Ein Mitarbeiter der Bahn wird sich dann mit dem Thema beschäftigen die passende Antwort geben. Am kleinen “Tag” am Ende der Kommentare kann man auch direkt sehen, welcher Mitarbeiter gerade getweetet hat. So hat man auch das Gefühl direkt mit einem Mitarbeiter der Deutschen Bahn in Kontakt zu stehen und nicht mit einer Maschine.
Ein weiterer Twitter-Kanal der Deutschen Bahn ist @DB_Info. Hier kann man sich aktuelle Verkehrsmeldungen und Informationen zu den Angeboten im Fern- und Regionalverkehr holen. Wenn beispielsweise im Bereich Hamburg Sternschanze Gleisbauarbeiten sind, wird dieses Problem unter anderem auf diesem Twitter-Profil und bei den Verkehrsmeldungen auf der Homepage der Deutschen Bahn veröffentlicht. Im konkreten Fall wurden die Fahrgäste über die Maßnahmen sowie über die Auswirkungen auf den Personenverkehr informiert.
@Telekom_hilft | Der Twitter Service-Kanal der Telekom
Auch die Deutsche Telekom hat sich für einen Service-Kanal auf Twitter entschieden. Auf der Startseite findet man auch direkt den Leitspruch “Hier hilft das Telekom Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht.“. Egal ob es sich um ein Verbindungsproblem oder ein Problem mit dem aktuellen Tarif handelt, Das Service-Team versucht auf alle Fragen die passende Antwort zu finden. Jedoch bedarf es manchmal mehr als 140 Zeichen. In diesem Fällen versucht der Kunden-Service der Deutschen Telekom das Problem via Telefon oder E-Mail zu lösen. In den meisten Fällen geht diese Strategie auf. Die Anzahl von über 22.000 Followern spricht ebenfalls dafür, dass dieser Service von den auch Kunden gern angenommen wird.
Hier twittert das Deutsche Bank Service Team
Hinter dem Twitter-Account DeuBaService verbirgt sich das Service-Team der Deutschen Bank und reagiert umgehend auf die Anliegen von Kunden. 7 Tage die Woche kann hier von 8 bis 20 Uhr getwittert und der Kontakt zur Deutschen Bank aufgenommen werden. Neben der Beantwortung von Kundenanfragen gibt die Deutsche Bank auch hilfreiche Tipps und Sicherheitshinweise, zum Beispiel im Umgang mit der persönlichen PIN.
Fazit der Service-Kanäle auf Twitter
Diese Beispiele zeigen, dass Service mit 140 Zeichen auf Twitter sehr gut funktioniert. Das liegt zum größten Teil an einem starken Team mit speziell dafür geschulten Mitarbeitern, die umgehend auf Kundenanfragen auf Twitter reagieren. Bei den meisten Kanälen kann man zwar täglich Mitarbeiter erreichen; jedoch gibt es dann auch hier Öffnungszeiten, die beachtet werden müssen. Sicherlich werden bald auch mehr Unternehmen diesen Service für Ihre Kunden anbieten.
Mario
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